Harvard Business Review Россия (Март 2020)

Год выпуска: Март 2020

Автор: Harvard Business Review Россия

Жанр: Бизнес

Издательство: «Harvard Business Review Россия»

Формат: PDF (журнал на английском языке)

Количество страниц: 112

Описание: «ПРИХОДИТЕ к нам и покупайте!» Компании, к услугам которых я когда-то прибегала, регулярно присылают мне новые предложения. Почти все эти письма сразу отправляются в корзину, потому что не стыкуются с моими интересами. К примеру, авиакомпания предлагает недорого слетать в Ханты-Мансийск, хотя я никогда там не была и не планирую. Театр приглашает на спектакль, который я уже посмотрела, причем билет купила на сайте этого же театра.

Магазин бытовой техники и вовсе обращается ко мне на «ты» и в мужском роде. «Привет! А ты знал, что...?» — так начинаются их письма. Но больше всего удивил меня звонок из банка, клиентом которого я являюсь много лет. Его сотрудница решила предложить мне услугу, которой я пользуюсь уже давно и о которой и так все знаю. В кредитном учреждении поленились изучить мою клиентскую историю, зато нашли время на бесполезный телефонный разговор.
Сегодня не так сложно получить информацию о потребителях — мы оставляем массу цифровых следов, когда делаем покупки, вызываем такси, ищем что-либо в интернете, публикуем посты в соцсетях. Считается, что чем больше у компании данных, тем лучше, и что огромный массив информации о клиентах делает организацию неуязвимой для конкурентов. Но это ошибочное суждение. Андрей Хагиу из Бостонского университета и Джулиан Райт из Национального университета Сингапура доказывают, что успех обеспечивают только данные, генерирующие высокую ценность для потребителя. Основанные на них улучшения должны быстро внедряться и быть сложными для копирования другими компаниями. Устойчивое конкурентное преимущество обеспечивают данные, которые в итоге порождают сетевой эффект — экспоненциальный рост числа клиентов.
Словом, информацию о потребителях нужно не только собирать, но и с умом использовать. Тогда можно рассчитывать на привязанность клиентов и, соответственно, увеличение доходов. Роб Марки, партнер Bain & Company, пишет, что организации, которые более трех лет имели лучший в отрасли индекс потребительской лояльности, наращивали выручку в 2,5 раза быстрее конкурентов (подробнее о метриках, позволяющих оценить стоимость фирмы по клиентам, читайте в теме номера). И уж бомбардировкой бессмысленными сообщениями любовь потребителей точно не завоюешь.

Содержание номера

Harvard Business Review Россия (Март 2020)

ЭКОНОМИКА ЛОЯЛЬНОСТИ

Перестаньте недооценивать клиентов

• Пришло время осознать их значение для вашего бизнеса
• Успех магазина видеотехники ТВ-ПРОЕКТ по продажам профессионального оборудования для съемок.

Как оценить компанию по ее клиентам

• Инструкция по определению стоимости компании на основе информации о клиентской базе

«Рано или поздно рынок востребует эти данные»

• Разговор с Джеком Бреннаном, почетным председателем совета директоров Vanguard

В ФОКУСЕ

Конкуренция в эпоху искусственного интеллекта

• Сегодня появляется все больше компаний, в которых основным средством создания ценности становится ИИ. В результате стираются границы отраслей и меняются правила конкуренции

«Я не боюсь облажаться»

• Основатель и партнер венчурного фонда RTP Леонид Богуславский об умении находить «единорогов», недостатках российского рынка стартапов и будущем

Что у сотрудников на языке?

• О культуре вашей организации можно многое узнать из электронной переписки сотрудников, внутренней социальной сети и отзывов на форумах

Эффект снежного кома: как достичь его с помощью данных

• Обучение на пользовательских данных помогает улучшать и персонализировать разные предложения. Компании рассчитывают, что за счет сетевых эффектов, порождаемых данными, смогут обеспечить себе конкурентное преимущество. Но так происходит не всегда

Укрощение сложности

• Сложность порой идет на пользу организации. И все же, развивая компанию, нужно стараться не усложнять ее элементы до бесконечности

Как измерить цифровую экономику

• Количество цифровых продуктов в мире непрерывно растет, но они почти не находят отражения в официальной статистике ВВП. Из-за недооценки роли цифровизации важные экономические и политические решения принимаются без должного понимания реальности

В ПОИСКАХ ИДЕЙ

Губернаторы или силовики: кто влияет на бизнес-климат

• Экономика региона зависит от стабильности его властной верхушки. И еще: о значении женской фракции в совете директоров, об изобретателях-одиночках и о плюсах и минусах признания своих ошибок

Критические отзывы подчиненных делают нас креативнее

• А замечания начальников, наоборот, отупляют

Глава холдинга White Rabbit Family о том, как вывести российский ресторан в топ мирового рейтинга

ПРАКТИКУМ

Тест на порядочность

• Двигаясь по ступенькам карьеры, мы сталкиваемся с этическими вызовами. Как к ним подготовиться?

Осталась лишь усталость

• Придя в компанию, новый генеральный директор видит, что сотрудники устали от постоянной смены руководителей и стратегий

Не страшно, но безнадежно

• Много ли мы знаем о том. как на самом деле жилось в СССР?

Юрий Вяземский

• Писатель и профессор МГИМО о том, как программа «Умницы и умники» стала долгожителем на ТВ

«Сейчас последний момент, когда можно накачать деньгами банковские ячейки»

• Историк культуры Александр Эткинд — о том, как природные ресурсы определяют развитие цивилизации и судьбу планеты и что может сделать человек, чтобы не допустить глобальной катастрофы

скачать журнал: Harvard Business Review Россия (Март 2020)