Управление гостиничным предприятием - Вакуленко Р.Я.

Год выпуска: 2008

Автор: Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова

Жанр: Менеджмент

Формат: PDF

Качество: OCR

Количество страниц: 320

Описание: Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов.

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям «Сфера обслуживания», «Менеджмент», специальностям «Социальнокультурный сервис и туризм» и «Менеджмент организации». Представляет интерес для руководителей и менеджеров гостиничных предприятий.

Вниманию читателей предлагается учебное пособие «Теория и практика управления гостиничным предприятием», десять глав которого представляют комплекс проблем, связанных с современным управлением гостиничным предприятием.
Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач, без которых невозможно управление современными гостиничными предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное предприятие не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений.
Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием - особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства.
Ведущими мировыми моделями в данной области признаны американская и японская. В американских компаниях упор делается на инвестиции в новейшие технологии производства товаров и услуг. Японская модель управления основывается на возрастающих инвестициях в человеческие ресурсы. Как отмечал основатель и глава корпорации «ОМРОН» Кадзума Татеиси: «Для меня суть рационального менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявляется высшая суть менеджмента... Если рациональной целью для вас является, например, сокращение издержек производства товаров или услуг, то успеха вы не добьетесь до тех пор, пока не создадите благоприятные условия для того, чтобы ваши работники могли сами решить данную проблему».
Американские специалисты в области управления широко применяют метод «управления по целям», который они внедрили в систему менеджмента в начале 40-х годов прошлого века. Американский метод управления заимствовали и европейские страны - Финляндия, Швеция, Норвегия и другие. Этот метод давал и дает положительные результаты, но требует непрерывного улучшения программ управления по целям, использования жестких авторитарных методов и недостаточно внимания уделяет человеческому фактору.
Сравнивая американские и японские методы управления, можно отметить, что японская мотивация в сочетании с национальными, этическими и вековыми традициями привела страну к тому, что она становится лидером на мировой арене.
Безусловно важно, какой станет в области социально-экономического развития Российская Федерация и каков будет ее национальный менеджмент. В настоящее время трудно давать четкие прогнозы относительно того, какой будет система российского менеджмента на рынке производства и оказания гостиничных услуг.
В условиях рыночного механизма регулирования экономики важнейшее место в области исследований по принятию решений отводится разработке действий при неопределенности рыночной конъюнктуры, риска, конкурентной борьбы. Однако не меньшее значение имеет и стадия принятия решений, оценки их фактической эффективности, поскольку именно от этой стадии зависят действенность и эффективность управления. Кроме того, сегодня невозможно не учитывать психологические аспекты принятия решений, существенно влияющие на их результаты.
Именно такой подход положен в основу предлагаемого учебного пособия, цель которого - интегрировать накопленные знания в области принятия управленческих решений и описать методы и методики применения этих знаний к гостиничной индустрии.

Содержание учебного пособия

«Теория и практика управления гостиничным предприятием»

Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры социального пространства

• Миссия и философия гостиничного предприятия
• Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства
• Основные тенденции развития современной мировой и отечественной гостиничной индустрии
• Информационные системы в структуре мирового гостиничного комплекса
• Гостиничная индустрия как средство размещения капитала
• Международная классификация средств размещения
• Особенности классификации гостиниц в России
• Краткая характеристика основных групп гостиниц

Особенности управления гостиничным предприятием

• Цели и задачи управления гостиничным предприятием
• Теоретические и методологические основы управления
• Уровни управления гостиничным предприятием
• Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием

Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием

• Организационные структуры управления
• Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием
• Выбор организационной структуры гостиничного предприятия
• Службы гостиницы и их характеристики

Менеджер гостиничного предприятия

• Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия
• Стили руководства и лидерства
• Эффективное проведение совещаний

Управление качеством услуг в гостиничном предприятии

• Характеристика и особенности гостиничных услуг
• Качество услуги как объект управления
• Оценка качества гостиничного обслуживания
• Стандартизация услуг

Риск-менеджмент в гостиничном предприятии

• Общая характеристика
• Основные виды рисков в деятельности гостиничного предприятия
• Методы анализа и оценки факторов риска гостиничного предприятия

Логистическая система управления гостиничным предприятием

• Функции логистического менеджмента
• Структура, свойства и характеристики ресурсных потоков в гостиничном предприятии

Психологические аспекты управления гостиничным предприятием

• Общая характеристика
• Управление внутренними конфликтами
• Управление внешними конфликтами
• Управление стрессами

Управление персоналом в гостиничном предприятии

• Проблема кадров в управлении
• Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия
• Обучение и развитие персонала гостиницы
• Оценка управленческого персонала гостиницы
• Зарубежный опыт оценки кадров

Эффективность управления гостиничным предприятием

• Методы оценки эффективности управления гостиничным предприятием
• Основные показатели оценки эффективности функционирования и управления гостиничным предприятием

Приложения

1. Система классификации гостиниц и других средств размещения (приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86)
2. Международная гостиничная конвенция
3. Международные гостиничные правила
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
5. Методы оценки персонала
   • Метод перекрестной социометрической оценки
   • Метод оценки «гостевое мнение»
   • Методика «Ревизор»
6. Должностные инструкции
   • Должностная инструкция менеджера службы размещения
   • Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения
   • Должностная инструкция консьержа службы консьержей
   • Должностная инструкция посыльного службы размещения
   • Должностная инструкция горничной службы номерного фонда
   • Должностная инструкция батлера службы батлеров
7. Правила эффективного общения
   • Правила эффективного слушания
   • Основные методы для развития навыков эффективного слушания
   • Методы проверки точности восприятия сообщений
   • Правила эффективного устного общения
   • Этикет общения по сотовому телефону
   • Правила эффективного письменного сообщения

Глоссарий
Список литературы

скачать учебное пособие: Управление гостиничным предприятием - Вакуленко Р.Я.