Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме - Саак А. Э.

Год выпуска: 2007

Автор: Саак А. Э., Пшеничных Ю. А.

Жанр: Менеджмент

Формат: PDF

Качество: OCR

Количество страниц: 512

Описание: В учебном пособии рассмотрены теоретические основы менеджмента в социальнокультурном сервисе и туризме, его специфика, цели и задачи управлення турпредприятием, внешняя и внутренняя среда туристской организации. Подробно описаны организационные формы и структуры управления, методология процесса разработки управленческого решения, коммуникации в процессе управления, система мотивации труда на предприятиях сферы сервиса и туризма. Особое внимание уделено вопросам организации труда менеджера и управления персоналом в данной сфере.

Учебное пособие «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» предназначено для студентов и преподавателей, а также для специалистов, чья деятельность связана с социальнокультурным сервисом и туризмом.

В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства — сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит социально-культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими.

Менеджмент сферы сервиса и туризма на практике существует уже давно. Множество публикаций, разнообразие подходов в описании различных аспектов менеджмента сферы сервиса и туризма, эмпирическая и исследовательская работа в этом направлении свидетельствуют о значимости данной дисциплины и подтверждают ее растущее практическое значение.

В данном учебном пособии на базе общих концептуальных принципов рассмотрены теоретические основы менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме; специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма; цели и задачи управления турпредприятием; внешняя и внутренняя среда туристской организации. Подробно разбираются такие темы, как организационные формы и структуры управления; методология и организация процесса разработки управленческого решения; коммуникация в процессе управления; мотивация труда на предприятиях сферы сервиса и туризма. Особое внимание уделено вопросам организации труда менеджера и руководства персоналом, управления конфликтами и стрессами в сфере сервиса и туризма, налаживания взаимовыгодного сотрудничества между предприятиями сферы сервиса и туризма.

Пособие разработано в полном соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» и написано с использованием литературы, список которой приведен в конце данной работы.

В заключение указаны темы курсовых работ, контрольный тест и программа курса, составленные в соответствии с учебным планом изучения дисциплины «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме». Пособие предназначено для студентов, преподавателей, специалистов, чья деятельность связана с социально-культурным сервисом и туризмом.

Содержание учебного пособия

«Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

Рыночная экономика и менеджмент

• Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сферы сервиса
• Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма
  • Функция планирования
  • Организационная функция
  • Мотивация как функция управления
  • Координация как функция менеджмента
  • Функция контроля
• Понятие и классификация методов менеджмента
  • Регламентирующие методы управления
  • Стимулирующие методы управления
•  Опыт менеджмента за рубежом. Возможность его использования в России

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма

• Теоретические основы сервисной деятельности
• Понятие, виды и формы туризма
• Рыночная модель социально-экономической системы туризма
• Особенности туризма как объекта управления
• Организация управления туристским комплексом за рубежом и в России

Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма

• Содержание и виды планирования
• Взаимосвязь стратегического и текущего планирования

Внутренняя н внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма

• Внешняя среда туристского бизнеса
  • Экономические факторы
  • Социально-демографические факторы
  • Природно-климатические факторы
  • Культурные факторы
  • Научно-технические факторы
  • Политико-правовые факторы
• Внутренняя среда туристского бизнеса

Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма

• Понятие целей и задач сервисного предприятия
• Система целей и задач организации

Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма

• Функциональная структура туристского предприятия
• Понятие и виды организационных структур управления сервисным предприятием
• Проектирование организационных структур предприятий сервиса и туризма

Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма

• Понятие, значение и классификация коммуникаций
• Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма
• Формальные и неформальные связи
• Взаимодействие с потребителями услуг

Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма

• Способы организации туристского продукта
• Налаживание взаимовыгодного сотрудничества туроператора с поставщиками туристских услуг

Качества и работа менеджера

• Модель современного менеджера
• Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера
• Содержание работы руководителя

Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

• Смысл и эволюция понятия «мотивация»
  • Политика кнута и пряника
  • Использование в управлении методов психологии
• Содержательные и процессуальные теории мотивации
• Система мотивации труда персонала индустрии сервиса и туризма
• Функционально-стоимостной подход корганизацнй и стимулированию труда на предприятиях туриндустрии

Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма

• Понятие, функции и концепция управления персоналом
• Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма
• Учет и контроль результатов труда работников

Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма

• Природа и функции конфликта
• Типология конфликтов
• Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами
  • Недолжное качество предлагаемых туристских услуг
  • Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура
  • Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки
  • Методы преодоления конфликтов с туристами
• Процесс развития конфликта

Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма

• Управленческое решение и его особенности. Классификация управленческих решений
• Процесс и методы принятия решений

Инновационная программа менеджера

• Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
• Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей
• Использование новых туристских ресурсов как одно из направлений инновационной деятельности туристских предприятий
• Инновации в организации производства и потребления туристских услуг
• Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг

Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма

• Понятие и структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма
• Специализированное программное обеспечение сферы сервиса и туризма
  • Программные средства автоматизации туроператоров и турагентств
  • Программные средства автоматизации авиаагентств
  • Программные комплексы автоматизации гостиницы
  • Автоматизированные системы управления рестораном
  • Программные средства автоматизации индустрии развлечений
  • Системы поиска и бронирования туров
  • Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS)

Риск-менеджмент

• Сущность, основные элементы и виды риска. Основные причины предпринимательских рисков в сфере сервиса и туризма
• Управление рисками предприятий сферы сервиса и туризма

Этика и психология сервисной деятельности

• Психология менеджмента
• Значение технологии делового общения
• Этика делового общения в сервисной деятельности

Литература

Приложения

1. Темы курсовых работ
2. Контрольные вопросы
3. Контрольный тест
4. Содержание теоретического курса
   • Рыночная экономика и менеджмент
   • Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма
   • Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма
   • Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма
   • Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма
   • Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма
   • Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
   • Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма
   • Качества и работа менеджера
   • Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
   • Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма
   • Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма
   • Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма
   • Инновационная программа менеджера
   • Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма
   • Риск-менеджмент
   • Этика и психология сервисной деятельности
5. Содержание практических занятий

Практические занятия

1. Разработка проекта предприятия социально-культурной сферы
2. Разработка и построение дерева целей предприятия сферы сервиса и туризма
3. Построение организационной структуры предприятия сферы сервиса и туризма. Разработка должностной инструкции работника сферы сервиса и туризма
4. Личная продажа
5. Разработка въездного тура
6. Определение уровня оплаты труда
7. Планирование численности и структуры персонала
8. Процесс принятия управленческих решений
9. Распределение часов по темам и видам учебных занятий

Темы практических занятий